客户服务部规划思路.ppt

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1、客户服务部管理思路现状分析一、现状分析一、现状分析1、客户初步分析、客户初步分析 总总 体：体：根据公司在维客户初步的分析，目前目前总维护的客户218个，按照三级医院、区域性医院以及目前反馈明年有单子的客户列为重点客户的方式进行统计重点客户94个，非重点项目124个。n 工作重点工作重点-梳理客户，确定维护重点：梳理客户，确定维护重点：n a、确定重点客户和非重点客户的区分标准确定重点客户和非重点客户的区分标准n 重点客户维护规范重点客户维护规范n b、针对所有维护客户进行梳理，确定重点客户和非重点客户、确定维护费针对所有维护客户进行梳理，确定重点客户和非重点客户、确定维护费有无、确定现场驻场

2、理由、客户抱怨程度、满意度不高程度、客户关系情况有无、确定现场驻场理由、客户抱怨程度、满意度不高程度、客户关系情况n 维护客户汇总分析维护客户汇总分析 一、现状分析一、现状分析2、售后维护现状、售后维护现状 （1）客户问题解决不彻底，解决不到位，没有形成闭环。）客户问题解决不彻底，解决不到位，没有形成闭环。 解决机制：解决机制：1、根据客户情况为每家医院制定维护计划。、根据客户情况为每家医院制定维护计划。 2、获得客户签字后提交、获得客户签字后提交 3、部门动态监管、部门动态监管 好处：好处：1、客户计划的确认，让客户认同。、客户计划的确认，让客户认同。 2、有利于监管，、有利于监管， 形成闭

3、环。形成闭环。一、现状分析一、现状分析2、售后维护现状、售后维护现状（2）与客户沟通不到位，为客户解决的问题客户不知道，解决后没有很好的）与客户沟通不到位，为客户解决的问题客户不知道，解决后没有很好的 与客户互动，导致高层不了解公司所做的工作。与客户互动，导致高层不了解公司所做的工作。 解决机制：解决机制：1、根据每家医院情况制定回访计划。、根据每家医院情况制定回访计划。 2、制定回访机制，主要对回访内容、对象、方式进行规定。、制定回访机制，主要对回访内容、对象、方式进行规定。 3、动态监管回访结果，适时调整，并记录到空文档中。、动态监管回访结果，适时调整，并记录到空文档中。 好处：好处：1、

4、回访让客户感觉公司服务态度。、回访让客户感觉公司服务态度。 2、回访是对维护效果的二次监管，提高客户满意度。、回访是对维护效果的二次监管，提高客户满意度。 3、打通医院高层和中层的通道，造就影响力。、打通医院高层和中层的通道，造就影响力。 一、现状分析一、现状分析2、售后维护现状、售后维护现状（3）问题响应不及时，导致客户满意度不高。）问题响应不及时，导致客户满意度不高。 解决机制：解决机制：1、针对不同客户制定响应机制。、针对不同客户制定响应机制。 2、医院告知机制。、医院告知机制。 3、首问问责制。一次通报罚款、二次留职、三次解聘。、首问问责制。一次通报罚款、二次留职、三次解聘。 好处：好

5、处： 1、让客户了解公司的服务响应流程和机制，增加客户对公司信任和、让客户了解公司的服务响应流程和机制，增加客户对公司信任和认同。认同。 2、客户责任到人，方便监管，提供负责人积极性。、客户责任到人，方便监管，提供负责人积极性。 一、现状分析一、现状分析2、售后维护现状、售后维护现状（4）客户重要商务信息得不到及时反馈，让公司失去更多机会。）客户重要商务信息得不到及时反馈，让公司失去更多机会。 解决机制：解决机制：1、周例会制度。满意度分析和客户关系分析。、周例会制度。满意度分析和客户关系分析。 2、满意度不高和商务信息价值高的，部门现场确认和解决。、满意度不高和商务信息价值高的，部门现场确认

6、和解决。 好处：好处：1、动态监管客户满意度。、动态监管客户满意度。 2、及时获取和确认商务信息。、及时获取和确认商务信息。 一、现状分析一、现状分析3、客户服务部规划目的、客户服务部规划目的 （1）核心是提高客户满意度和忠诚度。 （2） 挖掘二次销售机会。 （3）提高客户维护合同签订率。 （4）客户关系维护常态化，信息反馈及时。4、客户服务部规划定位、客户服务部规划定位-新部门的定位新部门的定位 定位定位-客户满意是我们存在的价值客户满意是我们存在的价值 红线：客户投诉红线：客户投诉 产品被替换产品被替换客户服部规划流程二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶

7、段、筹备阶段 （1）服务产品定位）服务产品定位 针对公司已维护的产品进行梳理，将产品和服务明码实价，形成曼荼罗产品服务价格目录，目录要具有指导性，为现场技术支持、客户关系维护组、商务等提供指导；目录最好放在 曼荼罗售后服务方案样本、曼荼罗售后维护合同样本、曼荼罗产品手册样本等文档的最后章节。二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （2）维护客户结构分析）维护客户结构分析 总总 体：体：根据公司在维客户初步的分析，目前目前总维护的客户218个，按照三级医院、区域性医院以及目前反馈明年有单子的客户列为重点客户的方式进行统计重点客户94个，非重点项目12

8、4个。 客户分布：客户分布：华东（无锡9个、上海18个、苏南29个、苏北17个）73个，华北（山东25个、河北39个、河南3个、北京1个、东北4个、贵州1个）73个，华中（安徽4个、江西13个、福建1个）18个，云南（云南29个、广东5个、广西2个）36个，四川（四川3个、重庆3个、新疆2个）8个二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （2）维护客户结构分析）维护客户结构分析 重点客户：重点客户：重点客户华东（无锡9个、上海3个、苏南6个、苏北8个）26个，华北（山东17个、河北18个、河南2个、东北2个、贵州1个）40个，华中（安徽2个、江西5个

9、、湖南1个、福建1个）9个，云南（云南10个、广东3个、广西2个）15个，四川（四川2个、重庆1个、新疆1个）4个 驻场医院：驻场医院：华东（上海3个，苏南2个，苏北3个，无锡3个）11个，华北（山东3个、河北5个、河南1个、东北1个、贵州1个） 11个，华中（安徽2个、江西4个、湖南1个、福建1个）7个，云南（云南1个、广东2个、广西1个）4个，四川（四川1个、重庆1个、新疆1个）3个二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （2）维护客户分析n 工作重点：工作重点：n a、确定重点客户和非重点客户的区分标准确定重点客户和非重点客户的区分标准n 重

10、点客户维护规范重点客户维护规范n b、针对所有维护客户进行梳理，确定重点客户和非重点客户、确定针对所有维护客户进行梳理，确定重点客户和非重点客户、确定维护费有无、确定现场驻场理由、客户抱怨程度、满意度不高程度、维护费有无、确定现场驻场理由、客户抱怨程度、满意度不高程度、客户关系情况客户关系情况n 维护客户汇总分析维护客户汇总分析n c、确定项目交接的标准。、确定项目交接的标准。n 曼荼罗验收项目交接标准曼荼罗验收项目交接标准二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （3）成本核算）成本核算-收入支出分析收入支出分析n 总体粗略分析：总体粗略分析：n

11、2014年：年：2014年维护费237万，二次销售1684万；目前销售合同规定维护费金额和已签维护费合同总额为400万左右。n 二次销售意向：二次销售意向： 2015年二次销售合同目前有意向合同3000万左右2015年分析：年分析：故制定2015年售后维护费目标500万万，二次销售合同4000万万二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （3）成本核算）成本核算-收入支出分析收入支出分析n 工作重点：工作重点：n a 、针对维护客户和维护合同进行梳理，确定2015年维护费确切目标n 售后服务部2015年工作目标n b、针对二次销售机会进行梳理，确定2

12、015年二次销售合同金额和风险。 售后服务部2015年工作目标二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （3）成本核算）成本核算-收入支出分析收入支出分析n 收入支出分析：收入支出分析：a、收入：、收入：n 维护合同的40%（500*87%*40%=174万）n 二次销售合同的3%（4000*70%*87%*20%*3%+1684*70%*87%*60%*3%=30万）b、支出：、支出：n 客户关系维护组人员的商务、差旅、住宿等费用n 技术服务人员的差旅、房租等费用n 人员奖金二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段

13、、筹备阶段 （3）成本核算）成本核算-收入支出分析收入支出分析n 工作重点：工作重点：a、确定售后服务部收入的标准（公司领导参与），确定售后服务部收入的标准（公司领导参与），售后服务部提交标准，公司高层会议决定。b、确定售后服务部支出的标准。、确定售后服务部支出的标准。 售后服务部制度：规定差旅、商务、房租、维护奖金标准 二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （4）风险评估n 风险：风险：n a、项目爆发性增长，任意调配售后支持实施项目的风险，最终人员交叉管理，职责不清；n b、因二次销售机会，商务和客户关系维护组之间矛盾风险；c、同一项目中有维

14、护和实施之间的矛盾风险；二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_筹备阶段筹备阶段1、筹备阶段、筹备阶段 （4）二次销售策略以及发展方向（客户关系维护准则）工作重点：工作重点：n a、确定二次销售策略，防止客户关系维护组和销售之间的矛盾影响售后服务部和销售关系。n b、明确客户关系维护组的发展方向以及工作准则明确客户关系维护组的发展方向以及工作准则。n 客户关系维护组工作准则客户关系维护组工作准则：主要体现通过什么措施，保障主动、及时、有效沟通客户信息化规划客户信息化规划 总表总表：主要通过此表来了解客户的信息化规划和工作方向，便于客户关系维护组有工作目标。二、客户服务部规划流程二、客户服

15、务部规划流程_组织阶段组织阶段2、组织阶段、组织阶段（1）组织结构）组织结构a、组织结构图、组织结构图客户服务部经理客户服务部经理客户服务部文员客户服务部文员技术服务组长技术服务组长客户服务经理客户服务经理技术服务经理技术服务经理技术工程师技术工程师二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_组织阶段组织阶段2、组织阶段、组织阶段（1）组织结构）组织结构b、职位职责、职位职责部门经理：部门经理：整个部门的管理部门副经理：部门副经理：协助部门经理进行部门日常工作管理。区域经理：区域经理：定期回访客户，和商务人员配合进行区域内客户关系管理，签订售后服务合同，报备协助签订二次新合同。技术服务组长：

16、技术服务组长：负责售后服务部技术服务的调度、问题和需求协调、其他部门的协助沟通等。技术服务经理：技术服务经理：管理所负责区域的技术人员、为客户提供优质服务。技术服务工程师：技术服务工程师：为客户在服务期内提供技术服务，解决客户关系维护组以及通过其他渠道反馈的技术问题。二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_组织阶段组织阶段2、组织阶段、组织阶段（1）组织结构）组织结构划分原则：划分原则：区域就近原则、本地化服务原则区域就近原则、本地化服务原则 b、片区划分、片区划分 客户关系维护组：客户关系维护组：二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_组织阶段组织阶段2、组织阶段、组织阶段（1）

17、组织结构）组织结构划分原则：划分原则：区域就近原则、本地化服务原则区域就近原则、本地化服务原则 b、片区划分：、片区划分： 通过对划分的片区分配任务，由各片区负责人对客户进行各种渠道的了解通过对划分的片区分配任务，由各片区负责人对客户进行各种渠道的了解，制定最新的，制定最新的维护客户汇总分析维护客户汇总分析和和客户信息化规划客户信息化规划 总表总表，然后，然后为区为区域客户制定域客户制定区域客户关系维护计划区域客户关系维护计划。二、客户服务部规划流程二、客户服务部规划流程_组织阶段组织阶段2、组织阶段、组织阶段（1）组织结构）组织结构 b、片区划分、片区划分 部门职能：部门职能：二、客户服务部

18、规划流程二、客户服务部规划流程_组织阶段组织阶段2、组织阶段、组织阶段（2）维护方式和维护内容维护方式和维护内容 根据公司产品以整理客户维护方式和维护内容。根据公司产品以整理客户维护方式和维护内容。 重点确定一般维护方式和内容、重点客户维护方式和内容、重点确定一般维护方式和内容、重点客户维护方式和内容、VIP维护方式和维护方式和内容内容（3）相关配套制度和文档资料）相关配套制度和文档资料 管理：管理：售后服务部制度和规范 重点项目维护规范现场维护规范客户关系维护组工作规范 支持：支持：售后维护合同售后维护方案售后维护操作手册产品手册售后维护告知书曼荼罗验收项目交接标准二、客户服务部规划流程二、

19、客户服务部规划流程_运营阶段运营阶段3、运营前的准备、运营前的准备 （1）技术和管理力量准备）技术和管理力量准备 a.管理潜在的技术员工，管理潜在的技术员工，技术管理和技术服务培训技术管理和技术服务培训，提高服务意识。，提高服务意识。 b.管理区域经理，管理区域经理，沟通技巧和销售技巧培训沟通技巧和销售技巧培训，区域内客户关系维护目标和计区域内客户关系维护目标和计划培训划培训，提高沟通效果。，提高沟通效果。 （2）制度和相关文档资料准备和检查）制度和相关文档资料准备和检查 a.管理制度文档：管理制度文档： b.技术支持文档：技术支持文档：4、试运营、试运营 （1）所有准备工作完成，公司下放文件开始执行。）所有准备工作完成，公司下放文件开始执行。 （2）由区域经理、技术支持经理、技术人员现场走访和告知）由区域经理、技术支持经理、技术人员现场走访和告知 （3）部门制度优化和整理）部门制度优化和整理